Home > Blog > Niet-naleven van consumenten-wetgeving? Daar hangt een duur prijskaartje aan!

Niet-naleven van consumenten-wetgeving? Daar hangt een duur prijskaartje aan!

TOM bezit diverse webshops gespecialiseerd in de verkoop van sportartikelen. In haar Algemene Voorwaarden is de volgende bepaling opgenomen:

“U kunt op deze wijze producten aan ons retourneren: Wij adviseren u om het verwerken van uw retourzending te optimaliseren door gebruik te maken van het retourformulier en deze samen met een kopie van uw factuur toe te voegen aan de retourzending. U kunt ook aangeven of u het artikel wilt ruilen of dat u graag een waardebon wilt ontvangen.”

Later is daar de zin ”Indien u een terugbetaling wenst, dient u uw IBAN op het retourformulier te vermelden” aan toegevoegd.

Misleidende informatie

Indien een consument producten retour zond zonder vermelding van het IBAN op het retourformulier (waar overigens geen apart veld voor was op het retourformulier, dit diende de consument op te nemen in het opmerkingenvakje), wees TOM de retourzending af, maar communiceerde dit niet naar de consument. Pas op het moment dat de consument zelf contact op nam met TOM, stuurde zij diverse mails waarin zij opnamen dat terugbetaling niet mogelijk was doordat het IBAN niet vermeld was op het retourformulier en dat zij daarom enkel een waardebon kon toezenden.

Het ACM beoordeelt de mail als misleidend om de volgende redenen:

  • De wet stelt geen eisen aan de vorm van een ontbindingsverklaring. TOM vereist echter dat een IBAN vermeld wordt, wat in strijd is met de wet.
  • De wet vereist dat een handelaar de consument in hetzelfde betaalmiddel terugbetaalt, tenzij de consument uitdrukkelijk instemt met een ander betaalmiddel. TOM hanteert echter een waardebon, zonder dat de consumenten daar expliciet mee hebben ingestemd.

Onjuiste terugbetaling

In bijna 100 gevallen, betaalde TOM de consument niet terug binnen de wettelijke termijn van 14 dagen na ontbinding, maar pas later.  De wet vereist bovendien dat indien een consument de overeenkomst ontbindt, een handelaar niet alleen verplicht is tot het terugbetalen van de kosten van de producten, maar ook de leveringskosten. TOM vergoedde de leveringskosten van retourzendingen in eerste instantie niet.

Strijd met de professionele toewijding

TOM hanteerde een beleid waarbij zij niet zelf actief actie ondernam bij het afkeuren van retourzendingen, maar afwachtte totdat een consument zelf contact opnam omtrent het feit dat het aankoopbedrag nog niet was teruggestort. Het ACM acht deze houding onzorgvuldig. Daarnaast zijn er ruim 130 gevallen bekend waarin helemaal geen terugbetaling (niet in de vorm van geld of waardebon) is geweest, terwijl de producten wel terug in de voorraad van TOM werden geplaatst. Volgens het ACM heeft TOM financieel profijt gehad van deze niet-terugbetaalde retourzendingen. Daarom oordeelt het ACM dat er sprake is van een oneerlijke handelspraktijk.

Het ACM legt TOM een boete op van 500.000 euro en stelt daarnaast twee bestuurders hoofdelijk aansprakelijk voor 125.000 euro van dit bedrag.[1]

 


[1] ACM, 9 juni 2016, ACM/DJZ/2016/403307_OV.