Home > Blog > Heel Europa aan de ODR

Heel Europa aan de ODR

Sinds begin 2016 zijn webwinkels verplicht om op hun website te verwijzen naar de Online Dispute Resolution (ODR), het officiële platform van de EU voor online geschillenoplossing. Uit onderzoek blijkt dat lang niet alle webwinkels dit doen.

Online Dispute Resolution
Consumenten en bedrijven overwegen steeds vaker om producten over de grens te kopen en te verkopen. Toch blijft dit vaak spannend, want wat nu als het product niet aan de verwachtingen voldoet, of er een conflict ontstaat met een buitenlandse consument die niet goed Engels spreekt?

Om de grensoverschrijdende online handel te versterken, heeft de Europese Commissie vorig jaar ODR geïntroduceerd. Dit is een platform waar consumenten in hun eigen taal klachten kunnen indienen over online aankopen. Vervolgens wordt de koper met de verkoper in contact gebracht, zodat zij gezamenlijk een nationaal geschillenorgaan kunnen aanwijzen die de klacht verder afhandelt.

Verwijzen naar ODR
ODR is geïntroduceerd in de verordening ODR consumenten. Deze verordening verplicht alle webwinkels om te verwijzen naar ODR als mogelijkheid voor het oplossen van conflicten. ODR is niet de enige weg die kan worden bewandeld om online geschillen op te lossen. Andere mogelijkheden zijn bijvoorbeeld een rechtszaak starten of contact opnemen met een Europese consumentenorganisatie. Echter zal een geschillenorgaan in Nederland waarschijnlijk niet volledig hetzelfde werken als een geschillenorgaan in Spanje. Toch is aankloppen bij een geschillenorgaan over het algemeen een stuk gemakkelijker. De procedure verloopt sneller en de kosten zijn veel lager dan bij het starten van een rechtszaak.

Belang van ODR
Alhoewel ODR nog maar een jaar bestaat, wordt er al veel gebruik van gemaakt. Afgelopen jaar zijn er 1.070 klachten ingediend over Nederlandse webwinkels en hebben 594 Nederlanders zelf een klacht ingediend over webwinkels in het binnen- en buitenland. Toch loopt Nederland hierin niet voorop: zo zijn er 7.792 klachten ingediend over Duitse webwinkels en 8.465 klachten zijn afkomstig van Duitse consumenten.

Eén van de redenen waarom het klachtenaantal in Nederland een stuk lager ligt, is omdat Nederlandse webshops niet goed verwijzen naar de mogelijkheid tot ODR. Consumenten weten simpelweg niet dat deze optie er is.

Ruim 65% van de klachten is over het algemeen afkomstig van eigen bodem. De sector waarin verreweg de meeste klachten worden ingediend, is de kledingsector (11,3%), gevolgd door luchtvaartmaatschappijen (9,04%). Internetdiensten (2,53%) en grote huishoudelijke apparaten (2,07%) staan onderaan.

Conclusie
Het is dus belangrijk dat er correct wordt verwezen naar ODR. Hoe doet u dat? Zorg dat in ieder geval in de algemene voorwaarden naar ODR wordt verwezen én op een andere toegankelijke plek op de site, bijvoorbeeld bij de contactgegevens.