Home > Blog > Drie tips voor uw Service Level Agreement

Drie tips voor uw Service Level Agreement

Software ontwikkelen is een vak apart: een kleine typefout in de code kan ervoor zorgen dat uw programma niet goed meer werkt of zelfs crasht. Op zich niet zo’n probleem als u hier op tijd achter komt, maar wel als uw klanten de software hierdoor niet meer kunnen gebruiken.

Vaak betalen klanten onderhoudskosten aan de ontwikkelaar, zodat dergelijke problemen kunnen worden opgelost en de klant van tijd tot tijd nieuwe versies van de software ontvangt. Wat precies gedekt wordt door deze onderhoudsfee, wordt overeengekomen d.m.v. een zogeheten Service Level Agreement (SLA). Een SLA  biedt transparantie richting de klant. In dit artikel worden drie zaken aangestipt waar u in ieder geval aan moet denken bij het opstellen van een SLA.

Wie veroorzaakte de storing?
Het is voor de klant belangrijk om te weten welke problemen met de software wel worden gedekt door de onderhoudsfee en welke niet. De software kan onbruikbaar worden, doordat de ontwikkelaar een fout heeft gemaakt, maar ook door een fout van de klant zelf. De klant kan bijvoorbeeld software van derde partijen installeren die de werking van uw programma belemmert. In de SLA kunt u regelen wanneer een storing wel/niet wordt gedekt door de onderhoudsfee. Neem bijvoorbeeld de volgende scheiding op in uw SLA: als de fout bij u ligt, draagt u de kosten, ligt de fout bij de klant, dan betaalt de klant de door u gespendeerde uren aan het oplossen van het probleem.

Soort verzoek
Klanten kunnen met allerlei verzoeken bij u aankloppen. Allereerst kan het zijn dat de software niet goed werkt door een storing; dit kwam in de vorige paragraaf al aan bod. Soms is er geen sprake van een storing, maar werkt de software niet zoals de klant graag zou willen. Denk bijvoorbeeld aan de grootte van het lettertype, de plaats van bepaalde knoppen of de toegankelijkheid van functionaliteit. Een kleine aanpassing van de software is dan nodig om de klant tevreden te stellen. Het oplossen van deze verzoeken wordt vaak gedekt door de onderhoudsfee en kan worden gezien als service richting de klant. Deze verzoeken zijn namelijk in te plannen in het normale onderhoudsschema. Tot slot kan de klant een verzoek indienen tot ontwikkeling van een nieuwe module of functie. Het verwerken van deze verzoeken wordt meestal niet gedekt door de onderhoudsfee. Het gaat namelijk niet om het aanpassen van al bestaande functionaliteit, maar om het toevoegen van iets nieuws. Dit vereist vaak een speciaal project en kost u meer tijd. Het is gebruikelijk dat de klant betaalt voor het ontwikkelen en implementeren van deze nieuwe functie. Het is verstandig om de verschillende soorten verzoeken en hoe deze worden behandeld, op te nemen in de SLA.

Prioriteiten
Mocht er een probleem optreden, dan is het voor de klant fijn om te weten hoe snel aan een oplossing gaat worden gewerkt. Het ene probleem is natuurlijk het andere niet: soms kan de klant nog deels met de software werken en soms is de software volledig onbruikbaar geworden. Om deze reden kunnen prioriteiten in uw SLA worden opgenomen, waarbij een inschatting van de reactietijd en hersteltijd wordt gegeven. Vaak wordt gebruik gemaakt van de volgende drie prioriteiten:

  • Hoog: de software is volledig onbruikbaar. De klant krijgt snel reactie en het probleem wordt dezelfde dag nog opgelost.
  • Gemiddeld: het gebruik van de software is zeer hinderlijk, met ernstige vertraging en/of uitval van functionaliteit. De klant krijgt binnen 2-4 uur reactie en het probleem wordt dezelfde of de volgende dag opgelost.
  • Laag: de software is bruikbaar; de gevolgen van de problemen zijn beperkt. De klant krijgt binnen 8 uur reactie, de termijn voor het oplossen van het probleem wordt per probleem bepaald.

Conclusie
Bij het opstellen van de SLA dient u in ieder geval te denken aan de dekking van de onderhoudsfee, de verschillende soorten verzoeken en problemen, de prioriteiten en de hersteltijd. Het is daarbij belangrijk om deze punten goed te formuleren in uw SLA. Heeft u hier hulp bij nodig of heeft u andere vragen over de SLA? Neem dan gerust contact met ons op, wij helpen u graag!